Критерии и показатели оценки качества работы ГУЗ УОКБ Ульяновской области
- Подробности
- Обновлено 28.08.2014 16:28
Блок 1. Открытость и доступность
|
Натурное наблюдение |
Контрольная закупка |
Опрос на выходе |
Кабинетное исследование |
Оценка сайта медучреждения
|
|
|
|
|
общая информация о медицинской организации |
|
|
|
39 |
- полное наименование медицинской организации - информация об осуществляемой медицинской деятельности (на сайте размещены сканы лицензий на все виды деятельности) - наличие логотипа - документы, регламентирующие деятельность медицинской организации - информация о правах пациентов - контакты контролирующих организаций - информация о структуре учреждения, отделениях - история учреждения - контакты: адрес, телефон, электронная почта, схема проезда - график работы учреждения - фотографии внешнего вида и интерьера медицинской организации
|
|
|
|
1 3
1 5 5 5 5 5 3 1 5
|
информация об услугах учреждения |
|
|
|
16 |
- наличие информации об оказываемой медицинской помощи, эффективности методов лечения, используемых лекарственных препаратах и о медицинских изделиях - наличие информации о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи -наличие информации о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении - наличие информации о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты - указан список страховых компаний, с которыми работает медицинская организация - размещены правила записи на первичный прием/консультацию/исследование
|
|
|
|
5
1
3
5
1 1
|
информация о специалистах |
|
|
|
16 |
- страница главного врача - график приема посетителей главным врачом - информация о медицинских работниках медицинских организаций, об уровне их образования и об их квалификации - информация о достижениях - отзывы пациентов - информация о вакансиях учреждения |
|
|
|
1 1 5
5 3 1 |
механизмы обратной связи |
|
|
|
11 |
- возможность подать жалобу на сайте (размещена форма для подачи электронного запроса) - информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи - информация для спонсоров и благотворительных организаций - информация о пациентских организациях - наличие форума пациентов или рубрики вопрос-ответ - ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в социальных сетях - размещены ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения |
|
|
|
1
1 3 5 1 0 0 |
дополнительная информация и сервисы |
|
|
|
10 |
- информация о доступности здания для лиц с ограниченными возможностями - возможность записаться на прием (электронная регистратура) - наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы - возможность оставлять комментарии на сайте |
|
|
|
5 3 1 1 |
удобство навигации по сайту |
|
|
|
10 |
- наличие работоспособного поиска по сайту - наличие карты сайта - заголовки страниц соответствуют их содержанию - все страницы сайта заполнены, нет пустых разделов - информация легко читаема
|
|
|
|
3 0 1 3 3 |
1.2. Оценка заочных способов предоставления информации (по телефону, электронная регистратура, е-mail) |
|
20 |
3 |
3 |
Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.)
|
|
2 |
|
|
По 5-тибальной шкале оцените насколько легко дозвониться до учреждения (где 1-очень сложно; 5 - очень легко) |
|
4 |
3 |
|
Сотрудник, принявший звонок назвал: наименование учреждения, ФИО, должность (да/нет); |
|
0 |
|
|
По 5-тибальной шкале оцените вежливость разговора с вами (где 1- очень грубо, а 5 очень вежливо) |
|
4 |
|
|
Удалось ли вам записаться на прием к врачу (да/нет) |
|
1 |
|
1 |
Если нет, укажите причину |
|
|
|
|
Были ли какие-нибудь сбои при оказании услуги «запись к врачу» (да/нет) |
|
1 |
|
1 |
Каков был срок записи (промежуток времени между записью и приёмом); |
|
7 |
|
|
Были ли предложения обратиться в платное отделение (да/нет); |
|
1 |
|
1 |
1.3. Оценка дополнительных способов предоставления информации (сайт медицинской организации, информационные стенды, вывески, указатели) |
10 |
|
|
2 |
Наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию (да/нет) |
1 |
|
|
1 |
Наличие информации о распределении домов по участкам (да/нет) |
|
|
|
|
Наличие информации о том, какой специалист в каком кабинете принимает и времени работы (да/нет)
|
1 |
|
|
1 |
Наличие поэтажного плана расположения кабинетов внутри здания (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие информации о времени и кабинете приема главного врача (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры (да/нет) |
0 |
|
|
|
Наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие ФИО специалистов на дверях кабинетов (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие указателей на месторасположение гардероба (да/нет) |
1 |
|
|
|
В вестибюле учреждения есть компьютер или инфомат со справочными данными (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие указателей на месторасположение туалета (да/нет) |
1 |
|
|
|
1.4 Оценка сроков предоставления услуги (доступности) |
|
34 |
29 |
10
|
Срок ожидания по записи на прием к специалисту (в днях) |
|
7 |
5 |
|
Время нахождения в очереди на прием к специалисту (в минутах) |
|
5 |
7 |
|
Время нахождения на приеме у специалиста (в минутах) |
|
15 |
12 |
|
Срок проведения повторного приема у специалиста (в днях после первого визита) |
|
7 |
5 |
|
были ли отказы в необходимых исследованиях (да/нет) |
|
|
|
Нет-10 |
Блок 2. Комфортность условийпредоставления услуг
|
8 |
6 |
7 |
|
2.1. Оценка места предоставления услуги (доступность расположения) |
|
|
|
|
2.1.1. Внутреннее благоустройство учреждения |
7 |
|
|
|
Наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиниках (да/нет); |
1 |
|
|
|
Оборудованность помещений внутри учреждения приспособлениями для маломобильных групп населения (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие работающего гардероба (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие работающего для пациентов туалета (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами (да/нет) |
1 |
|
|
|
В учреждении обеспечена достаточная освещенность помещений (да/нет) |
1 |
|
|
|
В учреждении обеспечена достаточная проветриваемость помещения (да/нет) |
1 |
|
|
|
Наличие комнаты матери и ребенка и/или пеленального столика в учреждении (для детских АПУ) (да/нет)
|
|
|
|
|
2.1.2. Внешнее благоустройство учреждения |
1 |
|
|
|
Оборудованность входа в поликлинику приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни) (да/нет) |
1 |
|
|
|
Оборудованность входа в учреждение креплениями с возможностью прицепить и оставить детскую коляску или санки (да/нет) |
|
|
|
|
2.1.3. Качество документирования процесса |
|
6 |
7 |
|
Все ли документы выдал специалист с первого раза (не приходилось возвращаться) (да/нет) |
|
1 |
1 |
|
По 5-ти бальной шкале оцените понятность заполненных документов (где 1- очень непонятно, а 5 все понятно) |
|
4 |
4 |
|
Специалист использовал бланки или нет, он писал от руки (да/нет) |
|
1 (компьютер) |
1 |
|
Сталкивались ли вы со случаями утраты ваших медицинских документов (да/нет) |
|
|
1 |
|
Блок 3. Доброжелательность
|
|
31 |
33 |
6 |
Отсутствие посторонних во время приема у специалиста (да/нет) |
|
|
|
Да-1
|
Не заходили ли в кабинет посторонние во время приема (да/нет) |
|
|
|
Да-1
|
Сталкивались ли вы с разглашением третьим лицам ваших персональных данных (да/нет) |
|
|
|
Нет-1 |
работой каких подразделений поликлиники вы не удовлетворены |
|
|
|
|
считаете ли вы, что за последнее время отношение к пациентам улучшилось (да/нет)
|
|
|
|
Да-5
|
По 5*ти бальной шкале оцените отношение к пациентам врачей (где 1* не внимательны, 5 - очень внимательны) |
|
4 |
5 |
|
По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам среднего медперсонала (где 1- не внимательны, 5 - очень внимательны) |
|
4 |
5 |
|
По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам младшего медперсонала (где 1- не внимательны, 5 - очень внимательны) |
|
4 |
4 |
|
Оценка взаимодействия с персоналом |
|
19 |
19 |
|
По 5-тибальной шкале оцените вежливость специалиста (где 1- очень грубо, а 5 очень вежливо) |
|
5 |
5 |
|
По 5-тибальной шкале оцените внимательность специалиста (где 1- безразлично, а 5 очень внимательно) |
|
4 |
4 |
|
По 5-тибальной шкале оцените понятность разговора со специалистом (где 1- очень непонятно, а 5 все понятно) |
|
5 |
5 |
|
Смог ли специалист ответить на все вопросы (да/нет - укажите на какие не смог); |
|
5 |
5 |
|
Блок 4. Оценка внешнего благоустройства
|
2 |
|
|
|
Путь от остановки общественного транспорта до учреждения занимает не более 10 минут ходьбы пешком (да/нет) |
1 |
|
|
|
Проезжая часть возле учреждения оборудована светофором, «лежачим полицейским», знаками пешеходного перехода (да/нет) |
1 |
|
|
|